福祉サービスの質を向上する

１．「福祉サービスの質の向上」とは何か
福祉サービスの質を向上する要素としては、
Ａ＝利用者のサービスに対する質の要求水準　（どうサービスしてほしいか、顧客の願望、顧客満足）
Ｂ＝サービス提供事業所の質　（どうサービスしたいのか、サービス提供目標としての質）
Ｃ＝サービス提供従事者の質　（どうサービスしたのか、実際のサービス提供の質）
という三点が挙げられ、これらの質の向上によって福祉サービスの質の向上が図られる。
これを数式にしてみると
・Ａ≧Ｂ≧Ｃ　　適正な要求水準ではサービスの質向上、時には顧客のわがままが優先する
・Ａ≦Ｂ≧Ｃ　　安定的な質の向上、長期的・計画的な質の確保
・Ａ≦Ｂ≦Ｃ　　顧客満足、長期的にはサービスの質の低下
・Ａ≧Ｂ≦Ｃ　　サービスの質の低下、不満・苦情

これ以外に、数式的にはありえないがＡ≧Ｂ≧Ｃ≧Ａという循環的な質の向上が考えられる。

２．福祉サービスの質の向上を図る
（１） 利用者の要求水準を（適正に）向上する
　　サービスの質向上のためには、利用者自身が利用している福祉サービスの制度や仕組みを正しく理解していることが前提となる。具体的には
① 制度や利用方法の広報・周知
② サービス機関や社会資源の所在、役割の周知
③ 適度な自己主張
④ 利用のコツ
等を承知しておくことが必要である。
（２） サービス提供事業所の資質を向上する
　　事業所の質向上のためには、自分たちの事業所の中長期的な計画の下、どんなサービスをどこまで提供するのか、その目標を定め、それに向かった職員の教育訓練計画策定が必要となる。具体的には、
① 倫理綱領の制定
② 中期計画の策定
③ 必要資質の決定
④ 到達目標の設定
⑤ 訓練カリキュラムの策定
⑥ 教育訓練の実施
⑦ 資格取得者の確保
　　
（３） サービス提供従事者の資質の向上を図る
　　従事者・職員の資質向上のためには、自分たちは何をする人か、そのためにはどうならなければならないのか、行動のルールはなどを熟知しておかなければならない。具体的には、
① 使命を知り、自ら高まろうとする自己啓発意欲の喚起
② 到達目標の設定
③ 行動指針の制定・遵守
④ 法令遵守の姿勢
⑤ 教育訓練の受講
⑥ 知識技術の習得
⑦ 必要資格の取得